De Vereniging Nederlandse Contactcenters (VCN), organiseerde op donderdag
25 januari een seminar over klachtenmanagement. VCN is een belangenorganisatie die primair is opgericht voor organisaties met een eigen call- of contactcenter.

Voorafgaand aan dit congres heeft ADV Market Research een klein onderzoek uitgevoerd onder de deelnemers over de klachtbehandeling binnen hun organisatie. De resultaten van dit onderzoek zijn tijdens de eerste sessie van het seminar besproken. Daarnaast kwamen tijdens het seminar diverse onderwerpen van de klachtbehandeling aan bod en hoe er binnen diverse organisaties wordt omgegaan met de klachtbehandeling.

In samenwerking met TNT Post heeft ADV Market Research een presentatie verzorgd over de opzet van een klachtenonderzoek en hoe de resultaten van het onderzoek richting geven aan verbeterprocessen.

Punten die in deze presentatie naar voren kwamen waren:

• Van buiten naar binnen: laat de klant/klager de weg wijzen
• Kijk niet alleen naar gemiddelden, maar (juist) ook naar extremen
• Neem de context van de klacht mee in het onderzoek
• Hoe koppel je de resultaten terug de organisatie in