De contracten zijn ondertekend, ADV Market Research mag voor TNT Post een ‘event driven’ onderzoek opzetten. Het onderzoek zal de tevredenheid van de werkprocessen van TNT - in eerste instantie klachtafhandeling en Haal- en Brengservice - in kaart brengen en op niveau van teams en medewerkers terugkoppelen.

Deze innovatieve toepassing van online onderzoek wordt reeds gebruikt door andere klanten van ADV Market Research. Nu is ook TNT Post van plan om op deze wijze de kwaliteit van de producten en de srevice te verbeteren en de tevredenheid van de klanten te verhogen.

Het project zal direct worden gestart bij de twee genoemde afdelingen. Zodra deze twee processen online gemeten worden en de resultaten per monitor en e-mail worden teruggekoppeld, kunnen andere processen van TNT Post ook op deze wijze onderzocht worden. Cruciaal bij dergelijke onderzoeken is dat de klant anoniem kan aangeven wat zijn of haar mening is over de kwaliteit en tevredenheid van TNT Post en dat de medewerker, en het team waarbinnen de medewerker functioneert, deze mening kan gebruiken om zijn of haar dienstverlening te verbeteren.

Naast periodieke online tevredenheidsoverzichten worden er ook ‘alertmails’ gebruikt om negatieve escalatie tijdens elk proces te voorkomen. Deze alertmails worden direct doorgestuurd naar de verantwoordelijke manager van elk team waar het incident zicht heeft voorgedaan. Het online meetsysteem wordt op maat gemaakt voor TNT Post zodat het aansluit op de informatiebehoefte van zowel het management als de medewerkers.

Om het onderzoek intern bekendheid te geven, is op het intranet van TNT Post het volgende artikel geplaatst.

Nieuwe meting servicetevredenheid klanten
28 februari 2007 - Er komt een nieuwe meetmethode voor de tevredenheid van klanten over de dienstverlening en klachtafhandeling door TNT Post. Daartoe is een overeenkomst gesloten met het onderzoeksbureau ADV Market Research.

De nieuwe meetmethode is een reactie op de vraag 'uit het land' naar meer specifieke stuurinformatie over de servicebeleving van klanten. Met de informatie wil men lokaal direct tot verbeteracties over kunnen gaan. Een pilot in area West eind 2006 wees uit dat de nieuwe methode deze informatie inderdaad biedt, zowel op tactisch als operationeel niveau.

Het onderzoek wordt gecoördineerd door de afdeling Customer Service, onderdeel van Service Management. Customer Service is verantwoordelijk voor het borgen van een excellente en consistente service waardoor TNT Post zich duidelijk kan onderscheiden in de markt.

Het huidige onderzoek door Intomart naar de klanttevredenheid richt zich op de grote lijnen. De conclusies uit dit onderzoek zijn minder gemakkelijk op area- of vestigingsniveau toe te passen, waar men snel wil kunnen handelen wanneer klanten ontevreden zijn over de service of over de omgang met een klacht. De nieuwe aanpak door ADV Market Research biedt die mogelijkheid wel.

Bij de landelijke uitrol van het ADV-onderzoek, verwacht over enkele maanden, wordt gestart met het meten van de servicetevredenheid van de Haal- en Brengservice en de klachtafhandeling. Later zullen eventueel andere producten en diensten volgen.