Volgens de bezoekers van de tweedaagse Masterclass “Verbeter effectief uw klachtenmanagement door benchmarking”, was dit een van de betere Masterclasses van de afgelopen tijd. Met name de kennisuitwisseling, de interactie en de sfeer was zeer constructief en een werkelijke toegevoegde waarde voor alle betrokken klachtenmanagers. Zowel voor de sprekers als voor de bezoekers.

De Masterclass was opgedeeld in twee onderdelen. De eerste dag stond in het teken van de historie van de Nationale Benchmark Klachtenafhandeling (NBK) en de bindende factor tussen de partners, de theorie achter klachtenafhandeling en de invloed op imago en tevredenheid en het benchmarkonderzoek zelf.

Op dag twee kwam de praktijk meer naar voren, naast een interactief debat waarbij diverse stellingen met passie werden verdedigd, hebben diverse sprekers aangegeven hoe de klachtafdeling is ingericht en welke verbeteracties zijn doorgevoerd, soms met en soms zonder resultaat! Tot slot was er ook een “mystery complaint”. Een van de deelnemers kon ‘live’ met de klachtafdeling van een van de deelnemers bellen met een klacht. Alle aanwezigen konden meeluisteren en horen hoe de klacht werd afgehandeld. Uiteraard was na afloop van het gesprek er discussie over wat goed ging en wat er beter kon.

ADV Market Research wil, als een van de deelnemers van deze Masterclass, een vervolg geven aan het Masterclass initiatief. Immers veel klachtenmanagers konden er niet bij zijn en hebben veel interesse in de ervaringen van andere klachtenmanagers. Tijdens de afsluitende borrel werden veel visitekaartjes uitgewisseld om bij elkaar “in de keuken te gaan kijken”, ADV wil deze uitwisseling van kennis structureler aanpakken en meer partijen de kans geven deel te nemen aan de benchmark om te weten hoe men presteert en om van elkaar te leren.

Wordt vervolgd!