Steeds meer organisaties doen mee aan de Nationale Benchmark Klachtenafhandeling (NBK). Niet alleen commerciële organisaties hebben klanten waarvan de klachten serieus genomen worden. Ook rijksoverheidsinstanties gaan meedoen aan de benchmark klachtenafhandeling. Immers, een burger is ook een klant.

Na een bijeenkomst  eind 2007 op het kantoor van de heer Alex Brenninkmeijer van de Nationale Ombudsman is er intensief contact geweest tussen de Rijksbrede Benchmark Groep (RBB) en ADV Market Research. De RBB-Groep bestaat uit bijna 30 overheidsorganisaties die onderling belangrijke organisatorische parameters benchmarken om zo van elkaar te leren en te verbeteren.  Naast de controle en benchmarking van de interne organisatie is er nu ook de behoefte om de externe kant – de klanten - van deze organisaties onderling te vergelijken. Door mee te doen aan de NBK wordt de afhandeling van klachten niet alleen te vergelijken met collega organisaties, maar ook met commerciële organisaties.

Het interessante van deze samenwerking tussen twee verschillende typen organisaties is het achterhalen van de perceptie van de klant. Gedraagt een klant zich anders  als het gaat om het soort organisatie waar de klant een klacht over heeft?  Zijn de verwachtingen anders bij de overheid dan bij een commerciële organisatie? Is er van elkaar te leren in het omgaan met klanten en klachten? Deze en andere interessante vragen worden beantwoord zodra de eerste RBB-leden deel gaan nemen aan de NBK.  In 2008 worden de eerste stappen gezet om samen te werken en zowel de onderzoeksuitkomsten als de best practices uit te wisselen. De samenwerking is een succes als er van elkaar geleerd kan worden in de omgang met klanten en klachten. Elke klacht is een kans om het beter te doen, hoe meer organisaties hieraan mee doen, hoe beter de klant geholpen kan worden, ongeacht het type organisaties.

Op 5 maart jongstleden is op de nieuwe locatie van ADV Market Research de eerste concrete stap tot samenwerking gemaakt tussen ADV Market Research, de deelnemende partijen van de NBK  en verschillende betrokken partijen van de RBB-Groep. Onder leiding van Charlotte Linders (ADV Market Research) werden de aanwezigen uitgedaagd om met elkaar in discussie te gaan over hun interne proces van klachtafhandeling. In wisselende samenstelling werd gesproken over de registratie van klachten, de ‘route’ die een klacht intern volgt, wat de klagers vervolgens terugkrijgen aan informatie en wat de organisatie met de input van klagers doet. Het werd een geslaagde middag waarin onderlinge kennismaking en het delen van ervaringen centraal stond. Een vervolgbijeenkomst komt eraan en waarschijnlijk doen de eerste RBB-partijen binnenkort mee met een meting van de NBK.
Meer informatie over deze samenwerking en over de NBK is te krijgen bij Charlotte Linders van ADV Market Research, Dit e-mail adres wordt beschermd tegen from spam bots, u hebt Javascript nodig om het te bekijken