Den Dolder, 15 september 2008  - De Nationale Benchmark Klachtenafhandeling (NBK) en de Rijksbrede Benchmark Groep (RBB-Groep) willen leren van elkaars klachtenafhandeling. Vertegenwoordigers van bedrijven (ABN AMRO, NS en TNT Post) en uitvoeringsorganisaties (Kadaster, CFI, IB-Groep, CIBG, LBIO, Raad voor Rechtsbijstand, RWS, Dienst Regelingen, RDW en UWV) zoeken elkaar op om van elkaars werkwijzen bij klachtafhandeling kennis te nemen.

De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, heeft publieke en private organisaties bij elkaar gebracht om de afhandeling van klachten in Nederland in kaart te brengen. De ombudsman en de betreffende organisaties vragen zich af in hoeverre de klachtenafhandeling richting de burgers hetzelfde is als die van commerciële organisaties richting de consument.

27 uitvoeringsorganisaties werken sinds 2002 samen in de Rijksbrede Benchmark Groep, een platform van en voor overheidsorganisaties waarbij het leren van elkaar en het samen kennis opbouwen centraal staan. De prestaties van de organisaties worden vergeleken zodat duidelijk is waar en hoe de dienstverlening en bedrijfsvoering verbeterd kan worden.

De Nationale Benchmark Klachtenafhandeling bestaat sinds 2005 en wordt uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau ADV Market Research uit Den Dolder. Het is een grootschalig onderzoek onder klanten met een klacht. In het onderzoek wordt aan klagers gevraagd of de klacht is afgehandeld, hoe tevreden ze zijn over de afhandeling van de klacht en wat de organisatie kan doen om de afhandeling van klachten te verbeteren. Onlangs gaf premier Balkenende nog aan dat “de overheid de burger niet uit het oog moet verliezen” en dat “klantgerichtheid de relatie tussen overheid en burger gezonder maakt”.

Zowel overheidsinstanties als commerciële organisaties nemen klachten serieus. Door gezamenlijk leerbijeenkomsten te organiseren aan de hand van concrete casussen is het mogelijk om de klantgerichtheid in de klachtenafhandeling te vergelijken en zo de prestaties van zowel private als publieke organisaties te verbeteren.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Nationale Benchmark Klachtenafhandeling
Charlotte Linders
Willem Arntszlaan 115 C
3734 EE  Den Dolder
Telefoon: 030-6910943
E-mail: Dit e-mail adres wordt beschermd tegen from spam bots, u hebt Javascript nodig om het te bekijken

Rijksbrede Benchmark Groep
Bram van der Kamp en Dorien Donker
Europaweg 205
2711 ER Zoetermeer
Telefoon: 06 5532 5689 en 06 5265 9231
E-mail: Dit e-mail adres wordt beschermd tegen from spam bots, u hebt Javascript nodig om het te bekijken en Dit e-mail adres wordt beschermd tegen from spam bots, u hebt Javascript nodig om het te bekijken