Bij helpdesks is vaak bekend hoe snel de telefoon wordt opgenomen, hoe lang het gesprek heeft geduurd en waarover is gebeld.

Daarentegen wordt zelden gekeken hoe de klant de service van de helpdesk waardeert en of de klant een passend antwoord krijgt. De Helpdesk Prestatie Monitor is speciaal ontworpen om op deze vragen een antwoord te geven.

Voor Intramed zijn de prestaties van de helpdesk in 2004 gemeten. In dit continue onderzoek is onder andere onderzocht hoe de klant te woord is gestaan door helpdesk medewerkers, hoe men de bereikbaarheid van de helpdesk ervaren heeft en of de vraag van de klant duidelijk beantwoord is.

Dit jaar is het helpdesk onderzoek in gewijzigde vorm voortgezet. In dit continue onderzoek wordt wekelijks een uitnodiging verstuurd naar een deel van de klanten met vragen over houding, bereikbaarheid, kundigheid en de geboden antwoorden of oplossingen van de helpdesk. Deze vragen zijn zo ontworpen dat zij zich goed lenen voor benchmarking met andere helpdesks.

De helpdesks van onze klanten kunnen zich nu meten met andere helpdesks in ons systeem. Hiervoor is een online monitor ontworpen. In deze monitor kunnen onze klanten de resultaten van het continue onderzoek 24 uur per dag en 7 dagen per week inzien. De resultaten worden gepresenteerd in heldere grafieken en overzichten over alle belangrijke prestatieaspecten van de helpdesk.

Naast een mogelijkheid om te benchmarken met andere helpdesks, is er nu ook de mogelijkheid om zelf online trendgrafieken te maken of kwartaaloverzichten te raadplegen. Tenslotte heeft dit nieuwe continue onderzoek de unieke mogelijkheid automatisch helpdeskmedewerkers op de hoogte te brengen van hun eigen individuele prestaties op het gebied van houding, kundigheid of beantwoording.

www.helpdeskmonitor.nl