|
Introductie Het benchmarkonderzoek klachtafhandeling is een goede methode om een belangrijke groep klanten te kunnen onderzoeken. Klanten die een klacht indienen bij een bedrijf bieden waardevolle informatie. Ze geven inzicht in waar het het bedrijfsproces niet vlekkeloos verloopt. Door de bedrijfsprocessen te verbeteren worden vervolgens alle klanten beter geholpen, hetgeen tot een grote klantenloyaliteit leidt. ADV Market Research voert elk jaar voor een groep grote bedrijven een klachtenonderzoek uit. Het doel van het onderzoek is het achterhalen van de tevredenheid over de klachtafhandeling bij de klant. De resultaten van de deelnemende bedrijven worden met elkaar vergeleken en onderling besproken waarna (gezamelijke) verbetertrajecten worden opgezet. De resultaten van het verbetertraject worden uiteraard het volgende jaar weer gemeten. Er zijn drie punten die de basis vormen voor het goed functioneren van het benchmarkonderzoek. Dit zijn: 1. Openheid
De deelnemers in het benchmarkonderzoek beschouwen elkaar als partner in het klachtenonderzoekstraject. Openheid over de resulaten en met wat voor bedrijfsprocessen deze gerealiseerd zijn is de essentie van het onderzoek, met name in de workshops en kennisbijeenkomsten. 2. Benchmark
De benchmark houdt in dat resultaten van verschillende bedrijven met elkaar vergeleken worden. Daarnaast is er een historische vergelijking (ten opzichte van voorgaande metingen) en een interne vergelijking van diverse groepen binnen het bedrijf (bijvoorbeeld vergelijking van klachtsoorten). Dit is mogelijk doordat er gebruik gemaakt wordt van een gestandaardiseerd deel in de vragenlijst. 3. Best practises
Om een verbetertraject in te kunnen zetten wordt er gekeken naar bedrijven die goede resultaten hebben behaald. Door te evalueren hoe deze behaald zijn kunnen de overige deelnemers aan het klachtenonderzoek een verbetertraject starten. De deelnemende partijen aan het klachtenonderzoek zijn:
• ABN AMRO
• ENECO Energie
• ANWB
• NS
• TNT Post
• transavia.com Een aantal andere bedrijven heeft al interesse uitgesproken in deelname aan het onderzoek. Dit leidt er toe dat vergelijkbare bedrijven zich met elkaar kunnen meten als het gaat om klachtafhandeling. Benchmark
Onderzoeksperspectief
Veldwerkmethode
Rapportage
Doorlooptijd en kosten
|
