Het klachtenonderzoek is ontstaan uit een specifieke wens van de bedrijven, namelijk het kunnen vergelijken van prestaties. De benchmark is de basis van het onderzoek en levert inzichten op die in een losstaand onderzoek niet te bereiken zijn.

Er is een aantal vragen in het onderzoek die voor alle deelnemende partijen gelijk zijn. Dit maakt het mogelijk om een vergelijking tussen verschillende bedrijven en een vergelijking in de tijd te doen. Deze vragen betreffen de volgende drie hoofdaspecten:
- Contact: houding, vaardigheden
- Proces: snelheid, communicatie
- Uitkomst: oplossing Proces (snelheid, communicatie)

Centraal in de ‘basismodule’ staan de volgende vragen:
- Hoe scoren de verschillende partners op relevante aspecten als vriendelijkheid, deskundigheid etc. ?
- Hoe presteren zij ten opzichte van de overige benchmarkpartners op specifieke aspecten en wat kunnen zij concreet van elkaar leren?
- Welke aandachtspunten met betrekking tot klachtenmanagement hebben per partner prioriteit?
- Hoe kunnen de verschillende organisaties hun klachtbehandelingsproces verbeteren (quick wins en lange termijn)?

Omdat een bedrijf meestal ook specifieke onderzoekswensen heeft, is er ook een variabel deel in de vragenlijst. Deze kan per deelnemende partij verschillen en wordt per meting ingevuld afhankelijk van de wensen en/of actualiteiten op dat moment.

Best Practices
Een belangrijke insteek van het klachtenonderzoek is om van de andere deelnemers te kunnen leren. In het onderzoek komen verschillende delen van het klachtafhandelingsproces naar voren. Niet alle bedrijven zullen verschillende aspecten van het proces even goed beheersen. Als het best presterende bedrijf hun werkwijze deelt, kunnen de slechter presterende bedrijven hier van leren. Dit wordt ook actief opgepakt door alle deelnemers in regelmatige workshops, kennisbijeenkomsten en overleg.

Verbetercyclus
Aan de hand van een onderzoek kunnen verbeterpunten gesignaleerd worden in de klachtafhandeling. Processen kunnen, aan de hand van best practices, verbeterd worden. Om te kijken wat het resultaat is van aanpassingen in het proces wordt het zelfde onderzoek opnieuw uitgevoerd. Het periodiek uitvoeren van onderzoek geeft een goede trend van de klanttevredenheid met betrekking tot klachtafhandeling.