Klachten

Consumenten worden vandaag de dag overspoeld door de vele keuzes. Bijna alle producten of diensten worden door meerdere bedrijven aangeboden. Voor bedrijven is het van belang de consument te verleiden bij hen te kopen. Het meest ideale is dat de verleidingstactiek eindigt in een warme relatie. De consument heeft zich dan gebonden en zal een trouwe klant blijken. Ook warme relaties worden wel eens op de proef gesteld, de consument geeft aan ontevreden te zijn en dient een klacht in. Om de consument niet te verliezen, is het van groot belang om zeer zorgvuldig met deze klacht om te gaan.

ADV Market Research is sinds 2005 verantwoordelijk voor het uitvoeren van een benchmarkonderzoek klachtenafhandeling door vijf grote bedrijven. Door dit onderzoek worden verschillende knelpunten in het klachtenbehandelingproces zichtbaar, waarna er gekeken kan worden naar verbetertrajecten. Inmiddels is het benchmarkonderzoek uitgebreid tot de Nationale Benchmark Klachtenafhandeling (NBK) waaraan partijen, die zich actief bezighouden met de behandeling van klachten, kunnen deelnemen. De Business Unit ‘Klachtenonderzoek’ houdt zich niet alleen bezig met het onderzoeken van de tevredenheid over klachtenbehandeling, maar denkt actief mee over de aanbevelingen die uit het onderzoek naar voren komen.